Muchos de nosotros después de escuchar “ABC” recordaremos inmediatamente la famosa línea del actor Alec Baldwin en Glengarry Glen Ross, del director David Mamet. Baldwin es contratado por una inmobiliaria de los suburbios para energizar a un equipo desmoralizado, y allí ordena: “ABC” Always Be Closing (en español “siempre trata de cerrar el trato”)
La frase funciona bien en el mundo de las ventas y el impacto de la película ha sido fuerte. Sin embargo, en el sector del mercadeo y los negocios modernos, hay una sigla que sería más apropiada para “ABC” Always Be Connecting (en español “trata siempre de estar conectado con el cliente”)
Mi compañía casualmente se encuentra trabajando con un grupo de restaurantes en México. Nuestro rol es ayudarlos a apuntar a las audiencias más jóvenes. Me sorprende ver en este cliente y en muchos otros, una falta de conciencia y énfasis desmedido puesto en el citado ABC. Hay compañías que gastas grandes sumas de energía, dinero y tiempo en publicidad tradicional pero no han institucionalizado todavía un sistema CRM que pueda aglutinar resultados. Esta falta de conexión no es una anomalía. ¿Están usted y sus clientes conectados?
Antes de abocarnos a una discusión sobre el gasto presupuestario en medios, creativos o metas de campaña, me interesa tener una visión interna del departamento de marketing de uno de nuestros clientes. Sin una estrategia bien estructurada de CRM se vuelve más difícil para nosotros satisfacer a nuestro cliente en el largo plazo.
Siempre encuéntrate conectado. Mire a su alrededor en los diferentes sitios y notará una gran variedad de anuncios. Observe las prácticas, como la de Domino Pizza, que su campaña ha sido estelar. Los mejores sitios son los que alientan a los visitantes a conectar con las compañías y voluntariamente dejar sus datos para sumar a sus sistemas CRM. Los mejores anuncios son los que logran ofrecer la oportunidad de dejar los datos sin tener que navegar hacia otra página web. También en los dispositivos celulares las compañías tienen una gran oportunidad para hacerse de clientes a través de los anuncios de manera rápida e inteligente. ¡Estamos hablando de estar conectados!
Estos son algunos ejemplos de lo que la red social mantiene como promesa. Recién estamos comenzando a ver el comienzo de un CRM.
Editores, anunciantes y agencias están preparados para entender cómo funciona y prospera en este contexto social. Los editores necesitan entender aún mejor a sus audiencias y cómo estas conectan con diferentes marcas. Este entendimiento es lo que llevará a ciclos más cortos y simples de comercialización y a posicionamientos mucho más fuertes en las negociaciones de precios. Los anunciantes pueden hacer foco e influenciar más a sus clientes utilizando datos para configurar sus anuncios. Las agencias deberán alinearse en torno a actividades más promocionales y métodos que llamen a las audiencias a participar con y no “a absorber” los mensajes.
Las posibilidades y las diferentes herramientas requeridas para aprovechar todo tipo de piezas diferentes puede ser abrumador, pero hay un mandato fundamental: Empezar. Empezar a formalizar el proceso. Construir nuevas infraestructuras. Comenzar a juntar datos de campañas. Y finalmente, empezar a aprovechar las nuevas herramientas que están disponibles hoy en día para que las bases de datos sean más fáciles de utilizar.
Kent Kirschner es Executive Managing Director de Traffiq Latinoamérica y CEO de Media Maquilladora.
