Hace unos días, Atención Telefónica – centro de atención de llamadas mexicano con más de 4000 empleados y clientes como Telcel, Banamex, HSBC y muchos otros – anunció su expansión de operaciones a los Estados Unidos, a través de su división AtelUSA. En Portada entrevistamos al CEO de su división en EUA: Eduardo Rovira Martínez del Campo. A continuación una versión editada de la entrevista:
PORTADA: ¿Cómo están estableciendo su presencia en EUA? ¿Dónde abrirán oficinas?
Eduardo Rovira: Atención Telefónica es una compañía mexicana que ha estado operando por 16 años con 6 centros de contacto y más de 4000 empleados dedicados exclusivamente a servicios de call center en español. Proveemos servicios de atención telefónica con llamadas entrantes y salientes para clientes como Telcel, Citi Banamex, HSBC, Megacable, Zurich y Ford Credit México. Atención Telefónica puso una compañía estadounidense llamada America Contact LLC, haciendo negocios como AtelUSA para vender nuestros servicios en español a empresas de EUA, desde nuestras oficinas en San Diego, California.
PORTADA: ¿Van abrir centros de contacto ahí o los mantendrán todos en México?
ER: Para nuestro estado actual, no vamos a abrir ningún centro de contacto en EUA, mantendremos todos en México. Pero, estamos considerando abrir uno en EUA en 2 o 3 años
PORTADA: ¿Cuánta de su fuerza de trabajo están reservando para esta expansión?
ER: Me he movido de Guadalajara con mi familia y otro alto ejecutivo de Ciudad de México también. Siempre hemos pensado que no hay nadie mejor que nosotros para vender a nuestro país. Pero, también entendemos que para hacer negocios en otro país fuera de México se necesita de apoyo local, así que hemos contratado a 3 ciudadanos americanos bilingües para lograr esto. Atención Telefónica tiene hoy aproximadamente 350 estaciones de trabajo dedicadas a nuestros clientes corporativos, principalmente en Durango, Toluca y Guadalajara.
PORTADA: ¿Cómo se diferencia AtelUSA de otras compañías similares presentes en el mercado hispano de EUA?
ER: Tenemos 15 años de experiencia en la industria de los centros de atención telefónica, atendiendo a las principales compañías mexicanas y multinacionales; convirtiéndonos en una de las más confiables compañías en el ramo en México (Hemos atendido a la empresa de telefonía celular más importante de México los últimos 15 años, manejando 40% de sus llamadas de atención a cliente a nivel nacional). Uno de nuestros principales retos es el duplicar la reputación de nuestra marca de México hacia EUA.
PORTADA: ¿Cuáles son las principales diferencias que perciben entre los hispanos en EUA y los mexicanos, y cómo lidiarán con ellas en AtelUSA?
ER: La principal diferencia entre las dos culturas es la forma en que los hispanos en EUA hablan “spanglish”, pero no ha sido un problema el comunicarnos con ellos. 67% de los hispanos en EUA son de ascendencia mexicana. Los mexicanos siempre han intentando mantener su cultura y lenguaje. Incluso con el hecho de que una porción de los hispanos en EUA no son de tradición mexicana, el acento mexicano es el más aceptado entre los hispanos.
PORTADA: ¿Cuál es el potencial de este mercado hispano en EUA para AtelUSA? ¿Cuáles son sus proyecciones para los próximos años en la región?
ER : 50.5 millones de hispanos viven en EUA. Son la primer minoría étnica y la de mayor crecimiento. Para 2015, el poder de compra de los hispanos será aproximadamente de $1.3 billones de dólares, así que el potencial es gigante y el cielo es el límite. No estamos intimidados por la existencia de otras compañías de LatAm entrando al mismo mercado, es una gran oportunidad para todos nosotros el estar ahí. Nuestras proyecciones son alcanzar 200 estaciones de trabajo dedicadas solo para compañías estadounidenses para el 2013 y para el 2015 construir nuestro primer centro de contacto en EUA.
PORTADA: De las compañías panregionales con las que han trabajado en México (como Telcel), ¿con cuáles de ellas trabajarán también en EUA? ¿Están expandiéndose al norte también por las necesidades internacionales de estas compañías globales?
ER: En realidad, no vamos a incluir a ninguno de nuestros clientes de México. Estamos en EUA para adquirir nuevos negocios.
PORTADA: En el mismo plano que la pregunta pasada, empezar operaciones en EUA los pone en una posición estratégica para hacer campañas panregionales. Aprovechando que muchas de las compañías globales de Latinoamérica manejan su marketing panregional desde EUA también, ¿cuál es su perspectiva en los esfuerzos panregionales? Y ¿será esto también un objetivo para AtelUSA o solo se enfocarán en el mercado hispano de EUA?
ER: Definitivamente los clientes panregionales nos podrían dar una gran oportunidad para trabajar en ambos lados de la frontera y esto podría llegar desde empresas mexicanas o estadounidenses. Estamos abiertos, ¡siempre lo estamos! Pero, por ahora nos enfocaremos principalmente en el creciente mercado hispano de EUA.
Eduardo Rovira Martínez del Campo es CEO de AtelUSA, una división de Atención Telefónica, centro de call centers con 6 centros de contacto y más de 4000 empleados.
