Qué: La consultora E.Life realizó un análisis de opinión de las cinco principales empresas de telefonía móvil en México: Telcel, Iusacell, Movistar, Nextel y Unefon
Por qué importa: Porque las conclusiones muestran que algunas de las empresas pueden ser las que concentran el mayor número de usuarios, pero también suman el mayor número de quejas de los consumidores que comparten su molestia en redes sociales
Las empresas Telcel y Iusacell concentran el 54% de las menciones en redes sociales, donde la empresa de América Móvil lidera en Facebook y Twitter con un 29% de las publicaciones que se realizan, de acuerdo con las conclusiones de un estudio realizado por E.Life sobre la la opinión y relación que tienen los cibernautas con las principales empresas de telefonia móvil en México.
La empresa especializada en el análisis y monitoreo de las marcas en redes sociales analizó las conversaciones generadas por las firmas Telcel, Iusacell, Movistar, Nextel y Unefon en un universo de 18,327 publicaciones en redes sociales, a través del uso de la herramienta Buzzmonitor.
Para este estudio, realizado en febrero, se reportaron las siguientes categorías: presencia, temas, sentimiento, atención a cliente, engagement, talking about, así como el tipo de contenido e interacciones.
¿Qué encontraron?
Los temas que más se mencionan en las redes sociales sobre las empresas telefónicas tienen relación al servicio/atención a clientes con un 31%; los asuntos de imagen y marca, 21% y, finalmente, anuncios relacionados con la venta de celulares, principalmente por un cambio de equipo, 15%.
El sentimiento de las publicaciones son principalmente neutrales (81%), debido a la gran cantidad de posts en los cuales los cibernautas ofrecen sus celulares en venta, hacen preguntas en cuanto al servicio o publican información de carácter tecnológico.
Las menciones negativas (16%) y positivas (3%) se alojan en publicaciones sobre el Servicio y Atención a clientes, así como temas relacionados con la cobertura, tarifas y planes de telefonía.
Por marcas
Iusacell
- Tomando en cuenta el tema de atención a clientes, el estudio refleja que Iusacell es la marca más nombrada con un 31% de posts, con relación al total del buzz sobre este tema.
- Las cuentas @Iusacell24_7 y @IUSACELL son las más mencionadas por los cibernautas que solicitan algún servicio o piden que se les ayude con algún tema. En este aspecto un 47% de los posts son negativos, ya que los usuarios se muestran muy molestos y decepcionados con la compañía.
Movistar
- Movistar, se posiciona en segundo lugar con un 25%. Donde el 69% los posts son neutrales debido a las preguntas y solicitud de ayuda que los cibernautas hacen a los perfiles: @MiMovistarMX y @MovistarMX.
- Solo un 25% son menciones negativas con quejas y solicitudes satisfechas.
- El resto de los posts (6%) son positivos demostrando gusto por la compañía incluso comparando la atención con las otras compañías.
Telcel
- En tercer lugar, con un 24%, está Telcel. En su caso, los perfiles @Telcel y @ServicioTelcel, son nombrados por los usuarios al denunciar falta de servicio y una deficiente atención al cliente.
- Esta marca, filial de América Móvil, es la que mayor desaprobación tiene en este tema, ya que un 59% de las publicaciones son negativas superando el resto de las publicaciones.
Las redes sociales
Para conocer la interacción que tienen los cibernautas con las marcas en Facebook, se utilizó la herramienta Facebook Page Performance que permite conocer el engagement, el talking about y el tipo de interacciones.
El post con mayor engagement fue generado por Telcel el 5 de febrero sobre una aplicación de emoticones, el cual obtuvo 92,201 “me gusta”, 152 comentarios y 135 veces fue compartido.
El estudio publica que las empresas con mayor Talking about durante el periodo de estudio fueron Movistar y Unefon.
“El monitoreo de nuestras marcas debe ser una prioridad en las empresas, pues esto nos permitirá estar al tanto de los comentarios, percepciones y oportunidades que nos brinda el mercado para crecer y convertirnos en líderes del sector en el que nos desarrollamos”, dijo Anthony García, Business Development de E.life México.
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