Ignacio Caride es director de MercadoLibre México. Ha ocupado posiciones similares en Colombia y en Venezuela. Facebook: MercadoLibre.com Twitter: @ML_Mexico
Uno de los objetivos centrales de cualquier empresa, ya sea offline u online, debe ser la retención y mantenimiento de los clientes. Para ello, es importante conocer a profundidad los hábitos de consumo de los clientes actuales y potenciales, sus preferencias, su ubicación demográfica, y a partir de este conocimiento diseñar estrategias que logren que el usuario se vuelva leal a una marca.
Las empresas que operan en línea tienen un gran reto con respecto a este tema, pues no tienen al consumidor enfrente y la mayoría del proceso se gestiona a través de un dispositivo, ya sea por medio de una computadora, un celular o una tableta, etc. Es por este motivo que, aspectos como la atención y el servicio al cliente deben ser esenciales al momento de buscar una experiencia única para el usuario. Además, hay que tener presente que la promesa de marca se cumple cuando el consumidor recibe el producto en sus manos.
En este contexto, la lealtad del consumidor es uno de los factores clave para el éxito de las tiendas en línea; de acuerdo con un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Internet, el 97% de las personas que han comprado en la red, tienen la intención de volverlo a hacer y esto se debe principalmente a la experiencia que han tenido al comprar en Internet.
La oferta del mercado cada vez es más amplia y ante esto, debe existir un factor diferenciador que agregue valor a los usuarios para que sus expectativas en el proceso de compra sean totalmente superadas. En este sentido, la experiencia debe abarcar también una conexión emocional con el cliente. Esto se puede lograr en la entrega de los productos, es decir, al responsabilizarnos de la entrega en pocos días (casi inmediata) y elaborando programas de seguridad y confianza, las empresas que hacemos comercio electrónico, sabemos que podemos hacerlo puesto que Internet es un canal seguro para hacer compras. Así mismo, el uso de dispositivos móviles y las redes sociales permiten que tengan un mayor impacto los programas de lealtad pues establecen un canal bidireccional donde los usuarios pueden participar, e interactuar desde cualquier lugar en el que se encuentren.
Cabe mencionar que, la lealtad no se genera solamente a través incentivos mediante el uso de promociones o descuentos, pues esta forma de lealtad está condicionada y en cualquier momento algunos de los usuarios podría dejar de ser empáticos con las marca; dicho lo anterior, las acciones deben ir más allá al construir una relación sólida y duradera con los clientes. Recuerda que la lealtad online no es algo que se crea cuando una persona compra por primera vez en tu sitio, sino se va construyendo paulatinamente y ese crecimiento depende de las estrategias que las empresas implementen.
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