“El negocio hotelero siempre ha sido electrónico” – Dorothy Dowling, CMO Best Western

Qué: Dorothy Dowling, directora de marketing de la cadena Best Western Hotels & Resorts, habló sobre los retos del marketing digital en la industria hotelera con Adam Singolda, CEO y fundador de Taboola, en #PortadaLat en Miami.
Por qué importa: Recientemente, Dowling fue seleccionada por la revista Forbes como la 18º Mejor CMO en el Mundo y la tercera Mejor Mujer CMO.

Durante su conversación con Adam Singolda, CEO y fundador de Taboola, Dorothy Dowling, directora de marketing de Best Western Hoteles &Resorts, explicó que ahora que las reservaciones digitales representan el 88% de las ventas de Best Western, el marketing digital es más importante que nunca.

Cuando un cliente está buscando reservar una habitación de hotel, explicó Dowling, navega a través de 27 sitios antes de tomar una decisión.

"Esto significa que tenemos que estar en todas partes", dijo. Además, el 80% de la búsqueda de viajes comienza con Google, lo que significa que la cantidad de usuarios que realmente va directamente a la página principal de un hotel es mínima, y que los que están en el segmente de hoteles de negocio deben tener una muy amplia estrategia digital para atraer a los viajeros antes de que se vaya entre las muchas y variadas ofertas.

Por suerte para ellos, Dowling admitió que el "el negocio hotelero ha sido siempre electrónico". Tal vez no en la forma en que se experimenta hoy en día, pero las reservaciones de hoteles, comentarios y quejas se han hecho por teléfono desde hace años. La industria hotelera, casi inevitablemente, ha sido empujad hacia la tecnología.

Hoy en día, los viajeros entran en Trip Advisor y comentan después de visitar un lugar y leen los comentarios cuando están buscando hacer alguna reservación. Esto hace que sea muy importante mantener al día las plataformas sociales para saber qué es lo que los consumidores buscan, pero también de qué es de lo que están hablando.

Vivo con temor constante debido a lo rápido que cambian las cosas en el sector.

Cuando Singolda preguntó a Dowling como ella (y Best Western) sobrevive en este mercado de rápido cambió, respondió con tres elementos clave:

  1. Centrarse en el aprendizaje (mantenerse al día con lo que está pasando)
  2. Tomar riesgos
  3.  Construir grandes relaciones

Estamos cansados de hablar de los Millennials

Cuando se les preguntó cómo se dirigen a la generación del milenio, especialmente debido a la enorme cantidad de tiempo que pasan en línea y en las redes sociales, tanto Dowling y Singolda admitieron que están cansados de hablar sobre la orientación de la Generación del Milenio.

"Sabemos lo que representan, pero para nosotros no son más que un grupo más de consumidor", dijo Dowling.

Explicaron que no hacen ninguna diferencia para apuntar específicamente a ese grupo demográfico, ya que es solo uno más de los muchos grupos, y a veces ni siquiera tienen los medios económicos para tomar una decisión financiera. En definitiva, es un grupo interesante de clientes potenciales, pero no es más relevante que cualquier otro.

Para las marcas, lo más importante es ir tras sus consumidores específicos, sin importar la edad o el grupo demográfico del que son parte.


Ximena Cassab @xcassab

Ximena is a Swiss-Mexican journalist based in Mexico City where she specialized in business, and travel topics. Graduated from the National Autonomous University of Mexico (UNAM), she has worked as an editor at the magazines Expansión , Aire and Accent, from Expansion Group. Currently she is working with different media in Spanish and English independently. She is a passionate traveler who does not miss the opportunity to see a new place in the world.

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