Qué: El modelo multipantalla conquista al segmento que tendrá el mayor poder de compra.
Por qué importa: Porque si las marcas quieren avanzar, posicionarse y lograr ventas, debe atender al cliente omnicanal que surgió con la transformación digital, establece un estudio de la firma Snoop Consulting. Las empresas tienen ante sí el reto de mejorar la experiencia de usuario, reconvertirse y quizá, dice la consultora, sumar aliados como los chatbots.
Los Millennials, como es conocida también la Generación Y, serán responsables del 50% del consumo global en 2018 y en ello será fundamental la omnicanalidad que los caracteriza y que será fundamental en un segmento de mercado que cuenta con todo el potencial de compra, ya que está confomado ya por ejecutivos, líderes y empresarios que toman decisiones.
De hecho, según Snoop Consulting, los Millennials están llamados a ser protagonistas clave de una economía que será un 25% digital hacia el 2020.
Federico Sardi, gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting, equipara la estrategia de omnicanalidad a lo que años atrás fue el CRM (Customer Relationship Manager) que “era mucho más que la implementación de una herramienta tecnológica sino que implicaba, e implica, toda una visión acerca del gestión óptima de los clientes”.
Los canales tradicionales que mueven parte de las consultas son el teléfono, punto de venta en retail, mensajería, mientras que los que se imponen con fuerza están relacionados con el ecosistema de redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Telegram y Whatsapp, de las que los Millennials son expertos.
Esto supone todo un reto para las generaciones anteriores a los Millennials que, en ocasiones aún no toman en cuenta el potencial digital.
“Las marcas realmente necesitan conocer qué pasa en casa estadio de comunicación con sus clientes. Puede pasar que me contacto con un CM en Facebook, luego me derivan a un call center y allí no tienen idea de qué pasa, la experiencia es mala porque tengo que arrancar de cero en explicar el inconveniente, pierdo el tiempo y eso genera una imagen negativa en la marca”, dijo.
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