Aeroméxico y Palace Resorts buscan el balance perfecto entre medios digitales y tradicionales

¿Qué?: Internet parece ofrecerle al consumidor formas infinitas de investigar productos y servicios antes de concretar una compra. Aeroméxico y Palace Resorts nos explican cómo aprovechar el contenido digital para iniciar una conversación con el consumidor y convertir sus búsquedas en ventas, tanto físicas como en línea.
¿Por qué importa?: Sin importar los retos que la tecnología le imponga al marketing, el contenido de calidad y el factor humano pesan muchísimo, sobre todo cuando los consumidores deciden con base en la experiencia y no en el precio.

 

La cadena de hoteles Palace Resorts comprende diez propiedades de lujo repartidas frente al Mar Caribe en Jamaica y el Océano Pacífico en México. Su servicio all inclusive es único. “No somos un lujo barato, así que intentamos comunicar lo más posible sobre nuestros destinos”, Gerardo García, vicepresidente de ventas y marketing de la empresa en Estados Unidos, le platica a Portada durante una entrevista exclusiva. “Y para lograrlo, intentamos crear una conversación con nuestros clientes”.

Y es que los consumidores investigan con minucia en línea cuando buscan adquirir una experiencia inolvidable.

Nuestro principal negocio es manejar hoteles exitosos; es necesario reclutar a la gente adecuada en el ramo de la tecnología.

Los futuros huéspedes llegan a visitar hasta 20 sitios web antes de hacer una reservación. Palace Resorts debe asegurarse de presentar contenido extraordinario en todos los puntos de contacto con el cliente para mantener el interés y fomentar la marca. “La gente le dedica mucho tiempo al proceso de planear sus vacaciones, y su proceso de investigación los inspira a actuar”, dice García.

 

El balance entre la tecnología y el factor humano

Palace Resorts fomenta que sus consumidores compren en línea, pero un porcentaje muy alto de sus huéspedes tienen varias dudas antes de proceder con la reserva, por lo cual su call center y chat en línea son herramientas clave para guiar el proceso.

El equipo de marketing de Garcia está conformado por quince colaboradores que se dedican a responder preguntas de sus clientes potenciales en redes sociales o en TripAdvisor, las 24 horas, los siete días de la semana. Como dice García, “Entre más aprendo de tecnología, más valoro el factor humano”.

 

Gerardo Garcia (izquierda) en la junta del Travel Marketing Board de Portada.

Una gran pieza en la estrategia de Palace Resorts es afiliarse con terceros para vender sus servicios, y delegar el uso de la tecnología a los vendedores “nos permite enfocarnos en nuestro plan de marketing para hallar el canal correcto donde lanzar la campaña. Nuestro principal negocio es manejar hoteles exitosos; es necesario reclutar a la gente adecuada en el ramo de la tecnología para que no se torne abrumador”, explica García.

 

El correo electrónico automatizado es uno de los canales más relevantes para comunicarse con usuarios con experiencias previas. Además de usar Clever, un software de CRM, Palace Resorts opera con HubSpot para enviar correos electrónicos personalizados de acuerdo a las preferencias del cliente.

 

Aeroméxico, pioneros

Aeroméxico es la primera marca de Latino América en lanzar un chatbot para atender clientes por WhatsApp. Si los clientes no reciben la respuesta que necesitan, son transferidos al call center de la aerolínea, en donde la asistencia y filtros del bot redujeron la cantidad de personal que se requería para atender llamadas. Sin embargo, a pesar de los avances tecnológicos, el factor humano sigue siendo un componente imprescindible para vender boletos. Aeroméxico se enorgullece de la experiencia y respaldo profesional que le ofrece a sus viajeros tanto por aire como por tierra.

 

Usamos canales tradicionales como digitales. Siempre que lanzo una campaña, intento usar ambos.

 

Paola Camacho Stern, Senior Specialist en asociaciones entre marcas, señala que otras marcas comienzan a darse cuenta de la eficiencia de la estrategia de incorporar tecnología al talento. “Lo que buscamos es un balance. Hay mucha gente que busca hablar con una persona; no creo que el call center vaya a desaparecer, pero nuestro canal digital tendrá que crecer hasta que encuentre un punto medio”, dice Stern.

 

Comunicar la experiencia con contenido

Paola Camacho Stern en la junta del Travel Marketing Board de Portada.

Aeroméxico tiene una campaña predominante en redes sociales para comunicar su experiencia de marca como aerolínea. Stern menciona que la aerolínea se vale de Twitter y en menor medida de Instagram para publicar contenido. “Tenemos mucha presencia en redes, muchos seguidores; enfocamos nuestras campañas en que la gente se sienta como que no somos sólo una aerolínea, sino lo mejor manera de llevarte de un lado a otro”, explica Stern.

 

 

 


Equipo Editorial (@Portada_esp)

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