Se realizó la jornada virtual de AMVO Forum 2024, Portada recogió para ti las cinco lecciones principales de e-commerce dadas en el evento.
Tres salas virtuales sirvieron como foro para las presentaciones y paneles de AMVO Forum 2024, una jornada que tuvo como lema “Tu sitio, tu estrategia”. Se trata de uno de los principales eventos de comercio electrónico del país, organizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) y que reúne a varios de los más talentosos gerentes de e-commerce nacionales.
Con temas como omnicanalidad, automatización de procesos, inteligencia artificial aplicada al D2C o innovación, los líderes del sector reunidos en el foro aportaron valiosos insights. Portada tiene para ti las cinco lecciones principales de e-commerce en el AMVO Forum 2024.
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Insights clave en el mundo del comercio electrónico D2C
Daniela Orozco, Market Researcher en AMVO, fue la encargada de abrir el foro, y lo hizo poniendo en un alto nivel de exigencia para el resto de la jornada, al aportar el Top de tendencias de e-commerce D2C:
Alza en personalización avanzada: Mayor uso de tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático que brinde experiencias de compra altamente personalizadas.
Iniciativas conscientes del medio ambiente: Atiende las demandas del consumidor a las marcas por priorizar el impacto ambiental y se convierte en un valor fundamental de empresas visionarias.
Crecimiento del comercio omnicanal: Cierre de la brecha entre el comercio minorista en línea y fuera de línea. Adoptar un enfoque omnicanal atiende las preferencias cambiantes de los consumidores.
Crecimiento del comercio social: El aumento en uso de redes sociales sigue propulsando iniciativas como uso de Influencers y contenido orgánico que facilita la tasa de conversión.
Toman fuerza los modelos de suscripción: Estos modelos ofrecen comodidad al consumid e incentiva la adquisición regular de productos con alto nivel de reposición.
Eficiencia en el checkout y transparencia logística: El rastreo logístico avanzado se convertirá en piedra angular de las operaciones D2C, generando visibilidad a los consumidores sobre sus entregas y optimizando la eficiencia de entregas.
Devoluciones sin fricciones: Crecerá la adopción de tecnología que apoye la logística inversa de las empresas D2C, que buscan simplificar estos procesos.
Directo al Consumidor: Reinventando la experiencia de compra
Por su parte, Ingrid Riquelme, Directora de Operaciones Digitales eCommerce en Walmart, habló en el AMVO Forum 2024 de su experiencia en el marketplace del gigante del retail, el cual, comento, ya permite la inscripción de terceros, por lo que se perfila a volverse un importante competidor frente a Amazon y Mercado Libre.
Ventajas de Walmart Marketplace:
- Incrementa oportunidades de negocio.
- Aumenta la visibilidad de tus productos y posiciona tu marca.
- Accede a la cartera de clientes Walmart.
- Optimiza tus gastos de marketing.
- Envía tus productos de forma rápida y segura, a través de red de logística de Walmart.
- Gestión de pagos.
- Atención especializada al vendedor.
Chatbots y Asistentes Virtuales: Mejorando la Experiencia del Cliente en el Comercio Electrónico D2C
Andrea Sánchez, Directora de Customer experience en Enviaflores, habló de su experiencia con los chatbots, de la baja precisión de la data recogida por humanos y la necesidad de utilizar AI para afinar la precisión de la data. Sin embargo, en el ramo de su negocio, que se dedica a la venta de flores, los clientes prefieren tratar con humanos y no con bots, pues se trata de ventas que tiene de por medio las emociones.
Nuestra experiencia con el chatbot
- Del 2014 al 2022 la principal fuente de contactos era por llamadas (80%).
- Implementamos Whatsapp a principios del 2022.
- Lo que ocasionó un crecimiento en la demanda del contact center.
- La demanda nos exigió un chatbot.
- Lo implementamos a finales del 2022.
- 2024, estamos en busca de nuevos proveedores que nos permitan elevar la experiencia.
- Más herramientas para analizar las interacciones.
- Integración con campañas de Marketing.
- Asesoría constante para mejorar y mantener actual el flujo.
Finalmente, Andrea proporcionó a la audiencia su Checklist de un chatbot efectivo:
- Definición de objetivos
- Conocimiento del público objetivo
- Recolección de datos y creación de contenido
- Diseño del flujo de conversación
- Selección de la plataforma y tecnología
- Entrenamiento del chatbot
- Pruebas y validación
Creando Diferenciación Competitiva a través de la Innovación Experiencia de Cobro by Mercado Pago
José Mary Fernández Llama, Sr. Acquisition Executive en Mercado Pago, impartió una conferencia para aumentar la conversión en las ventas online. Durante la plática, desarrolló una serie de puntos importantes para el comercio electrónico como la necesidad de diversificar las fuentes de pago, la optimización del markeplace y las estrategias para generar tráfico web constante, el tiempo de permanencia, la claridad de los precios, y las recompensas como descuentos y cupones que ponen al cliente al centro, además de saberlo escuchar.
Como resumen, el especialista compartió tres consideraciones que considera clave para un e-commerce exitoso:
- Carrito abandonado: El porcentaje de usuarios que no completan la compra es muy importante para que podamos entender qué tan sencillo es nuestro proceso de compra.
- Share de pagos: El conocer los métodos de pago que más utilizan nuestros usuarios nos ayuda a tener data cartera y hacer mejores estrategias. El tener más métodos de pago no siempre significa más ventas.
- Estrategias:
- Utilizar cupones para incentivar métodos de pago.
- Utilizar meses sin intereses para incentivar la compra.
- Tener promociones atractivas y diferenciadas, aprovechar las temporalidades.
Importancia de la estrategia Omnicanal
Para la estrategia omnicanal se contó con dos especialistas del ramo: Gregory Bezerra, Sales Specialist Latam en GoBots, y Oscar Arista, Sales Engineer de México de Yuju. Para este par de figuras, la irrupción de lo digital con el boom del e-commerce hacen más que necesaria la estrategia omnicanal para lograr los objetivos de venta. Bien ejecutada, la omnicanalidad ofrece, al menos, tres grandes y evidentes Ventajas:
- Satisfacción de los compradores
- Aumento de ventas
- Fidelización de los clientes
Sin embargo, su implementación conlleva tres importantes Retos:
- Coordinación de los canales: automatizar los procesos es la clave para gestionar diferentes canales sin que sean discordantes en cuestiones tan sencillas como los precios no unificados.
- Gestión de inventarios y logística: la visión unificada de productos permite controlar correctamente el inventario.
- Consistencia en la experiencia de los clientes: otras exigencias de la omnicanalidad son los esfuerzos que deben hacerse para lograr las políticas unificadas de venta, la atención al cliente eficiente, tener al personal capacitado y saber escuchar el feedback del cliente para lograr mejoras continuas.
