Conoce cómo los chatbots revolucionan industrias y la incorporación de Christian Martinez a Botmaker como Director en EE.UU.
Comercio electrónico, banca, salud, educación, entretenimiento, pago de servicios… tal vez sea más sencillo enumerar industrias que no se beneficien de los chatbots que enlistar las que sí lo hacen. Y es que hoy en día los chatbots pueden fungir como el mejor embajador de marca ―representando los valores y la personalidad de las empresas―, pueden ser un guía turístico experto que te recomienda lugares imperdibles de tu lugar de visita, o fungir como el profesor paciente que resuelve tus dudas sobre los productos o servicios que te interesan… incluso pueden ser el mejor asistente personal que te ayuda a programar citas y llevar tu agenda.
Recientemente, Botmaker anunció la incorporación de Christian Martinez a su equipo directivo como Director Nacional y Jefe de Ventas en los EE.UU. La experiencia de Martinez en tecnología, ventas y asociaciones serán una pieza clave para cumplir las metas de expansión en el mercado estadounidense, luego de consolidarse en el mercado empresarial en toda América Latina.
Y sí, Botmaker es una de las desarrolladoras de chatbots más exitosas, con alianzas con empresas como Microsoft, Google Cloud, Amazon Web Services, Telefónica, AT&T, Movistar, BBVA, Santander o Walmart, por mencionar algunas.
Portada buscó a Christian Martinez para que nos hable de los pilares que le han permitido a Botmaker alcanzar el éxito y que sin duda serán fundamentales para su expansión en Estados Unidos.
Pilar número 1: Servicio al cliente
“Lo que hacemos con la plataforma es darle a los clientes la oportunidad de automatizar su servicio al cliente, la interacción que tienen con sus usuarios, con sus clientes. Y lo hacemos a través de varios canales. Botmaker es una plataforma omnicanal, por ello podemos conectar nuestros chatbots a varios canales de conversaciones basadas en Texta o en audio, porque tenemos chatbots de voz también. Las empresas pueden automatizar su servicio al cliente por teléfono, por plataformas como email, por web chat, por canales como WhatsApp, SMS, Facebook Messenger. Así que hay varios canales donde podemos ayudarlos a automatizar su contacto con el cliente”.
“Básicamente lo que les ayuda a hacer son dos cosas: Minimizar la dependencia de agentes humanos que estén pendientes de todas esas interacciones, reduciendo el costo al automatizar parte de ese proceso. Pero la plataforma también está hecha para incorporar a un agente humano dependiendo de cómo funcione el proceso del cliente. Entonces, el proceso puede empezar con un chatbot automatizado utilizando inteligencia artificial, para luego pasar a un agente”.
“Tenemos una herramienta que se llama Copilot. Básicamente permite que el agente humano, una vez que retome la conversación del chatbot, pueda utilizar la misma inteligencia artificial que está utilizando el chatpad para responder con preguntas que tenga un usuario”. Por ejemplo: Si un usuario hace una pregunta que no necesariamente tiene nada que ver con el producto que están vendiendo, el agente puede utilizar la información que ha aprendido el chatbot. La herramienta le da tres o cuatro opciones basado en esa inteligencia artificial para que el agente humano pueda responder. Entonces eso también es un beneficio bastante grande para clientes porque potencialmente les ayuda bajar su costo de entrenar agentes humanos”.
Pilar número 2: Ventas y marketing
“Cualquier compañía que venda servicios y productos puede utilizar nuestros chatbots de varias formas para bajar a un cliente por el funnel de ventas. Te puede ayudar en encontrar algún producto o servicio en una página web. Por ejemplo, si el cliente responde que está buscando zapatos deportivos, el chatbot empieza una conversación con ese cliente explicándole las opciones que hay para zapatos deportivos en una plataforma de e commerce, por ejemplo; le puede preguntar cuál es el tamaño que de zapatos que usa. Es decir, puede hacer preguntas y ofrecer opciones dentro del catálogo de zapatos deportivos que tenga esa compañía. incluso puede finalizar la compra dentro del chatbot. Se pueden procesar pagos, concretar el envío del producto, todo eso se puede automatizar”.
“En la parte de marketing, los clientes pueden utilizar push notifications mediante plataformas como WhatsApp. Si tienen una base de datos de clientes que han comprado anteriormente, pueden utilizar nuestra plataforma para automatizar notificaciones, para mandársela por WhatsApp o por SMS o por email, pueden utilizar nuestra plataforma dentro de lo que se llama el marketing engine para mandar esas promociones, ofertas, que básicamente es una promoción, es como publicidad, diciéndole cuáles son las ofertas del mes o de la semana o lo que sea. Y también ahí ese proceso se puede automatizar”.
“Muchos clientes nuestros compran publicidad en Facebook e Instagram, por ejemplo, y compran publicidad que se llama click to. En este caso vamos a click to WhatsApp, donde hay una oferta que ven en Facebook, el usuario le hace clic a esa publicidad y entra a un chatbot del cliente con botmaker manejando el proceso. Ahí puede también puede ayudar ese cliente bajar el funnel de ventas haciéndole preguntas, ofreciéndole opciones o tomar cualquier acción que quiera el anunciante que tome”.
Una nueva función
“Acabamos de lanzar una herramienta con Meta, que es utilizando la API de conversiones de Meta dentro de nuestros chatbots. Ahora un anunciante puede correr esa publicidad de click to WhatsApp, el usuario puede entrar a un chatbot y una vez que esa venta se finalice dentro del chatbot, estamos completamente conectados a la plataforma de ads manager de Meta para que esa conversión, para que esa venta, se le reporte de nuevo al Ads Manager de Meta y ayude a optimizar las campañas de publicidad para que sea más eficiente en encontrar gente que puedan tomar esa misma acción. Así que esto es algo sumamente importante para anunciantes que compran publicidad basado en performance, en donde quieran que el cliente tome una acción o realice una compra”.
“Y es una herramienta sumamente poderosa para anunciantes en esa categoría, porque ahora es algo que se puede automatizar y escalar de una forma muy eficiente”.
Pilar número 3: Recursos Humanos
“Los recursos humanos son otro pilar nuestro, es trabajar con compañías para automatizar los contactos con sus propios empleados. Colaboramos con departamentos de recursos humanos para ofrecerles nuestra plataforma para propósitos internos. Puede usar nuestros chatbots para automatizar el proceso con un empleado que está buscando recursos internos como, por ejemplo, que está buscando saber cuándo es que hacen los pagos, o si son semanales o cada dos semanas, o cómo funcionan los beneficios internos del seguro. También eso se puede automatizar, donde el chatbot está apuntando a distintos recursos internos para para poder mandarle esa información al usuario”.
“Esto ayuda a las empresas a no tener que tener tantos agentes humanos involucrados en el proceso, permitiendo que los departamentos de recursos humanos puedan escalar distintos procesos para para ser más eficientes con lo que hacen y no tener que estar respondiendo todo el tiempo las mismas preguntas”.
“También podemos integrar nuestros chatbots a herramientas internas como Workplace o como Microsoft Teams. Entonces, si esos son los canales que usan internamente para hablar con sus empleados, ahí podemos integrar los chatbots para poder manejar esas conversaciones con los empleados de una forma automatizada”.
Pilar número 4: Educación
“Hemos tenido la oportunidad de trabajar con varias universidades, automatizando procesos para ellos, como la interacción con estudiantes potenciales que están buscando información sobre cómo matricularse en la universidad. Eso es un proceso que podemos ayudarles a automatizar a través de varios canales de WhatsApp, de SMS, a través de su website con Webchat”.
“También para estudiantes que ya están dentro de la universidad y requieren encontrar recursos para matricularse en las en las clases que quieran tomar en el próximo semestre. Son procesos que hemos trabajado con varias universidades para poder automatizar, tanto para sus estudiantes como para los prospectos que están buscando información de cómo entrar o cómo aplicar para la universidad”.
Una ventaja más de Botmaket
Hacia el final de la charla, Christian Martinez nos contó que Botmaker es una plataforma que de interfaz intuitiva y accesible para cualquier tamaño de negocio. Cualquiera puede acceder a la plataforma y comenzar a usarla.
“Es una plataforma muy flexible. Estamos trabajando con clientes que son muy pequeños, lo mismo que con otros que son empresas globales enormes. Entonces tenemos soluciones para todos, en cada extremo y en el medio también. Obviamente, es una plataforma de self-service. Cualquier compañía o cualquier persona puede entrar a la plataforma, abrir una cuenta y empezar a usarlo. Es más, le damos 300 conversaciones gratis para que puedan aprender a usar la plataforma e ir probándola antes que empiecen a tener que pagar la mensualidad”.
“Pero en Botmaker tenemos planes muy básicos que empiezan en 149 dólares al mes, que incluyen 3,000 conversaciones. Y para un cliente que esté eh generando millones de conversaciones al mes, tenemos opciones para un cliente de ese tamaño, y según el tipo de volumen podemos escalar su plan e ir descontando el costo por conversación. Así que hay soluciones y opciones para para todos los clientes dependiendo del volumen de conversaciones que manejen al mes”.
