GMD, nueva certificación en México para fortalecer los Call Center

Call Center 265x188La Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva, DIRECTA, y Kenwin, la firma de capacitación, lanzaron en México la norma de certificación Guía de Mejora de Desempeño (GMD), para que los Centros de Contacto y otras empresas tengan estándares internacionales de satisfacción al cliente.

Néstor Márquez, presidente de DIRECTA, dijo que esa herramienta fortalecerá a la industria mexicana que mantiene interacción con clientes.

Lo que buscamos con este modelo es apoyar el crecimiento de la industria y contar con mejores oportunidades de negocio.

De acuerdo con la Confederación de la Industria de la Comunicación (CICOM), el trabajo dirigido a la atención del cliente genera en México  alrededor de 295 mil 500 empleos directos e indirectos al año.

Abelardo Pérez, vicepresidente de Certificaciones de la asociación, dijo que antes de decidirse por esa herramienta se evaluaron diversas normas y proveedores, pero que eligieron la GMD porque cuenta con el reconocimiento de la COPC, que es la autoridad mundial en gestión de operaciones de la cadena de servicios.

Según la valoración de DIRECTA, esta herramienta es el camino a COPC, modelo de gestión de performance específica para operaciones de contacto con clientes rigurosos, ya que reúne las “mejores prácticas” para operaciones de servicios.

Dijo que los socios de DIRECTA que apliquen la GMD recibirán horas de consultoría gratuitas, descuentos directos en los pagos de la norma, y que lo mejor será que obtendrán beneficios tangibles.

Alejandro del Riccio, presidente de Kenwin, destacó que tras más de 15 años de haber implementado la Familia de Normas COPC, han experimentado sistemáticamente que pueden mejorar la satisfacción y aumentar los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los costos.

La GMD es la respuesta de COPC a las necesidades de mercados emergentes, dijo, pues el gran desafío es lograr más con menos recursos; mayores ingresos y satisfacción de clientes finales con menor costo. Todo al mismo tiempo.

La profesionalización de los equipos es lo que buscamos.

La norma funciona para empresas grandes y pequeñas, pues está diseñada para una implementación rápida y efectiva, además de que genera un ROI rápido, pues se enfoca en aquellos ítemes de una organización que tienen mayor impacto en el desempeño de un Contact Center para Clientes y Usuarios Finales; además de que la norma se mantiene actualizada con los últimos desarrollos en la industria.

Con este lanzamiento, México se integra a un grupo de países como son Colombia, Perú, Chile, China y Malasia que están probando la GMD, y que han tenido muy buenos resultados.

En el acto donde se presentó la herramienta, Ivette de Jacobis, socia fundadora de Call Center de México –empresa que cuenta con 17 años de operación, mil posiciones y 2 centros conectados- , compartió su experiencia luego de aplicar la GMD, proceso que concluyó satisfactoriamente en tan sólo tres meses.

Menciono que antes de llegar a la GMD hicieron muchos esfuerzos para mejorar sus calificaciones en satisfacción al cliente e incrementar el porcentaje de conversión; que luego de grandes ideas y muchos esfuerzos esto les daban pequeños logros, pero poco significativos para sus objetivos de operación, que incluyen su expansión a nuevos mercados.

Aseguró que luego de implementar la norma de certificación GMD su equipo de proyecto casi duplicó su conversión en sólo dos meses, que en abril convirtieron 30 % más que el resto de la operación, y eso que empezaron trabajando con los operadores que menos resultados de conversión tenían.

Después, diseñaron y ejecutaron una encuesta de “satisfacción” mediante llamadas salientes, que les permitiera saber el resultado de satisfacción del usuario final, y en ese mismo tiempo lograron incrementar 10 puntos en la calidad del servicio que ofrecieron a sus clientes.

Enfatizó que lo más valioso para su empresa es la Atención del Cliente que han logrado, el estado de resultados y la rentabilidad para Call Center de México; dijo que una clave esencial fue el crecimiento profesional de su equipo, el cual incluso, promueve una relación de ganar-ganar, entre cliente y proveedor, lo que está alineado con los planes estratégicos de la empresa.


Equipo Editorial (@Portada_esp)

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