Investigación de Mercados – Servicio a cliente, clave del éxito para las marcas

Qué: American Express presenta los resultados del Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014. Por qué importa: Porque se trata de una investigación que abarca a 10 países, entre los que se encuentra México, y revela que una mala experiencia es más fácil de viralizar en medios sociales que las acciones positivas que emprende cualquier marca.

Es por eso que en American Express nos enfocamos en convertir cada interacción en una oportunidad de fortalecer la relación con el cliente. De eso se trata nuestra visión del servicio de excelencia denominado Relationship Care, que ha sido reconocido en México y en todo el mundo.Entre los principales resultados del Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014 en México se encuentran: Acerca de la fidelidad de los clientes El brindar un buen servicio al cliente propicia que el consumidor desee comprar un producto o adquirir un servicio con las empresas que buscan hacerlo sentir bien y satisfecho con sus adquisiciones; 8 de cada 10 encuestados en México (76% del total) gastan en empresas que les brindan experiencias positivas. Los consumidores están dispuestos a pagar más si se les brinda un excelente servicio, tan sólo en México el 76% de los encuestados lo harían. Acerca de la atención inmediata Es difícil concebir una empresa sin redes sociales, sin embargo, éstas deben ser administradas de una manera correcta con el fin de ofrecer experiencias y la información necesaria para los usuarios. El 20% de los encuestados revisan los sitios web antes de visitar la empresa u organización. Sin embargo, si desean consultas o respuestas inmediatas, el 59% ingresa a las redes sociales, mientras que el 48% comparte sus experiencias a través de las mismas. Por otra parte, el 28% de los usuarios esperan entre 10 y 15 minutos en el teléfono si desean realizar alguna consulta a la organización. Por otro lado, diez minutos es el tiempo máximo que un cliente puede esperar en el teléfono cuando estos marcan para recibir atención de la empresa. Acerca de lo que buscan los consumidores en las empresas A partir del barómetro se puede percibir que los consumidores están interesados en “El excelente servicio al cliente”, “Mejores productos” y “Buen valor por el precio” (en orden de importancia). Por ello, los clientes buscan vivir experiencias a partir de una atención personalizada, al tiempo que reciben productos o servicios que cumplan con sus necesidades como clientes. Acerca del personal de servicio Antes de adquirir algún bien o servicio, los consumidores necesitan contar con la confianza y el respaldo que una empresa les puede ofrecer en relación con los productos y su compra. Ellos necesitan respuestas para sus dudas, así como agradecimiento por la compra para cerciorarse que ante cualquier inconveniente podrán regresar a la empresa para recibir la asesoría necesaria, y sobre todo, personal especializado (representantes de servicio al cliente que sean eficientes, que estén capacitados y que estén dispuestos a asesorarlos durante y después de sus compras).


Equipo Editorial (@Portada_esp)
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Tags: American Express, Barómetro Global de Servicio al Cliente, redes sociales, servicio al cliente
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