Investigación de Mercados – Servicio a cliente, clave del éxito para las marcas

Qué: American Express presenta los resultados del Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014.
Por qué importa: Porque se trata de una investigación que abarca a 10 países, entre los que se encuentra México, y revela que una mala experiencia es más fácil de viralizar en medios sociales que las acciones positivas que emprende cualquier marca.

American Express, una de las marcas de servicio más respetadas en el mundo, presentó el Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014, que en el caso especial de México reafirma una vez más que el Servicio al Cliente debe mantenerse como una herramienta bien controlada y planeada para crear experiencias únicas a los consumidores pues influye directamente en la toma de sus decisiones.

De acuerdo con el barómetro, las buenas experiencias se comparten en promedio con 13 personas, mientras que las malas con 22, a través de charlas, redes sociales, páginas web y de calificación, y mensajes de texto.

“Los consumidores cada vez son más exigentes e incluso más analíticos a la hora de realizar una compra o contratar algún servicio pues ya no sólo comparan la calidad y el precio de lo que adquieren, ahora les interesa recibir un trato especializado e incluso diferenciado, valores que las empresas deben considerar para conservar a sus clientes y atraer nuevos consumidores para mantenerse rentables en un mercado como lo es México”, comentó Guadalupe Cuesta, vicepresidente y gerente general de Servicio Global en México para American Express.

Es por eso que en American Express nos enfocamos en convertir cada interacción en una oportunidad de fortalecer la relación con el cliente. De eso se trata nuestra visión del servicio de excelencia denominado Relationship Care, que ha sido reconocido en México y en todo el mundo.

Entre los principales resultados del Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014 en México se encuentran:

Acerca de la fidelidad de los clientes
El brindar un buen servicio al cliente propicia que el consumidor desee comprar un producto o adquirir un servicio con las empresas que buscan hacerlo sentir bien y satisfecho con sus adquisiciones; 8 de cada 10 encuestados en México (76% del total) gastan en empresas que les brindan experiencias positivas. Los consumidores están dispuestos a pagar más si se les brinda un excelente servicio, tan sólo en México el 76% de los encuestados lo harían.

Acerca de la atención inmediata
Es difícil concebir una empresa sin redes sociales, sin embargo, éstas deben ser administradas de una manera correcta con el fin de ofrecer experiencias y la información necesaria para los usuarios.
El 20% de los encuestados revisan los sitios web antes de visitar la empresa u organización.
Sin embargo, si desean consultas o respuestas inmediatas, el 59% ingresa a las redes sociales, mientras que el 48% comparte sus experiencias a través de las mismas.
Por otra parte, el 28% de los usuarios esperan entre 10 y 15 minutos en el teléfono si desean realizar alguna consulta a la organización. Por otro lado, diez minutos es el tiempo máximo que un cliente puede esperar en el teléfono cuando estos marcan para recibir atención de la empresa.

Acerca de lo que buscan los consumidores en las empresas
A partir del barómetro se puede percibir que los consumidores están interesados en “El excelente servicio al cliente”, “Mejores productos” y “Buen valor por el precio” (en orden de importancia).
Por ello, los clientes buscan vivir experiencias a partir de una atención personalizada, al tiempo que reciben productos o servicios que cumplan con sus necesidades como clientes.

Acerca del personal de servicio
Antes de adquirir algún bien o servicio, los consumidores necesitan contar con la confianza y el respaldo que una empresa les puede ofrecer en relación con los productos y su compra.
Ellos necesitan respuestas para sus dudas, así como agradecimiento por la compra para cerciorarse que ante cualquier inconveniente podrán regresar a la empresa para recibir la asesoría necesaria, y sobre todo, personal especializado (representantes de servicio al cliente que sean eficientes, que estén capacitados y que estén dispuestos a asesorarlos durante y después de sus compras).

El Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014 también resalta cuatro razones básicas para evitar un mal servicio:
– Un mal servicio implica pérdida de ventas.
– El 44% de los encuestados no regresan al lugar donde tuvieron malas experiencias.
– El 96% de los encuestados hablan de sus malas experiencias con los servicios que reciben de las empresas.
– Los usuarios suelen contar sus malas experiencias sobre el servicio de las empresas a través de pláticas (cara a cara) y de sus redes sociales.

El Barómetro de Servicio al Cliente alrededor del mundo
El estudio realizado por American Express para conocer diversos aspectos con relación al Servicio al Cliente fue realizado en más de 10 países: Australia, Canadá, Estados Unidos, Hong Kong, India, Italia, Japón, México, Reino Unido y Singapur.
Entre los principales hallazgos mundiales se encuentran:

1.- La atención al cliente: En países como India (66%), Hong Kong (58%) y Singapur (37%), los consumidores le dan el crédito a las empresas por hacer esfuerzos para brindarles un buen servicio, mientras en Canadá (40%), Italia, Australia y E.U.A. (38% cada uno) consideran que las empresas le prestan menos atención al servicio al cliente.

2.- Valor de los productos y servicios: Una de las principales premisas que se desprenden de esta investigación es que “proveer valor y ofrecer productos que cumplen con las necesidades de los consumidores ayudará a las empresas a exceder las expectativas de servicio al cliente”

3.- Servicio personalizado: En la mitad de los mercados, ofrecer el valor prometido con el precio correcto es la mejor manera para que una empresa sobresalga y exceda las expectativas del consumidor en el servicio al cliente, mientras en México y Australia, el servicio personalizado es la herramienta más eficaz.