Los 5 retos para la industria hotelera en el 2018

Qué: Montserrat Santaella, columnista invitada con años de experiencia en la industria de la hospitalidad, nos habla de los retos que enfrentarán las cadenas hoteleras este 2018.
Por qué importa: Empieza el año. Todos tenemos buenos propósitos y objetivos por cumplir, y la industria hotelera no es la excepción. El 2017 cerró con presupuestos muy agresivos para los hoteles; tenemos varios jugadores y nadie está seguro.

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1. Las buenas mejoras justifican los incrementos de tarifa

Por un lado, tenemos a las grandes cadenas hoteleras u hoteles independientes que intentarán subir sus tarifas. En el caso de México, las grandes cadenas hoteleras internacionales presionan a las nacionales con las tarifas que pueden ofrecer. El riesgo para las cadenas mexicanas es que pueden verse tentadas a subir sus tarifas sin justificación, sólo porque la competencia tiene una tarifa más alta. Es ahí donde, si no quieren quedarse sin ocupación, deben realmente mejorar sus instalaciones, servicio, alimentos, y/o espacios para justificar el incremento de tarifa.

De modo similar, el área de Grupos y Convenciones tendrá que ofrecer complementos, calidad extraordinaria en su servicio, y facilidades que justifiquen sus tarifas si no quieren quedar fuera. En este sector tan competitivo, muchos llegan a bajar de manera significativa su tarifa con tal de ganarse el grupo.

2. Es fácil cometer errores en torno a los millennials

En vista de el gran porcentaje de la población que corresponde a los millennials, algunos sienten la necesidad de cambiar su estrategia de comunicación para dirigirse exclusivamente a ellos. Sin embargo, es fácil cometer errores en el tema de las nuevas generaciones. O bien suelen olvidar que la gran mayoría de los huéspedes que llenan sus hoteles son de otras generaciones, o sienten que ya hacen suficiente para hablarles a los millennials y hacen la tecnología a un lado. Lo peor es que no recuerdan lo importante que es utilizar la tecnología para numerosos procesos más allá de la comunicación: ¿qué hay del proceso de reservación, o de la velocidad de su página? En lugar de dejarse llevar por "tendencias", la industria hotelera realmente tiene que escuchar a sus clientes.

3. Las agencias de viaje siguen en el juego

No hay que olvidar las agencias de viaje, sobre todo las tradicionales. Si bien es cierto que cada día las OTAs (Online Travel Agencies) reciben más tráfico, siempre hay un sector que sigue prefiriendo acudir a agencias tradicionales, por lo que siguen teniendo mucho que ofrecer.

¿Cómo puede competir una cadena hotelera contra una gran OTA? A mi parecer, deben trabajar en conjunto. Las OTAs son un canal casi puramente de ventas; los hoteles podrían ver a estas agencias en línea como socios y no como competidores; sus grandes alcances son algo que realmente podrían aprovechar.

4. Airbnb es cada vez más fuerte

Algunos hoteles no temen la participación de Airbnb; sin embargo, ¡su presencia es una realidad!  El número de personas que prefiere el alojamiento de Airbnb sobre un hotel tradicional aumenta cada día. Airbnb es muy atractivo sobre todo para los milennials porque ofrece experiencias. Airbnb atrae a viajeros de todas las edades y nivel socioeconómico, por lo que los hoteles deberán mantenerse con un ojo alerta.

5. Un excelente servicio es fundamental

Al final del día, el reto principal sigue siendo el mismo: ofrecer un servicio extraordinario. Los hoteles que logran vencer a sus competidores son los que tienen el conocimiento del mercado y lo traducen a un servicio excepcional, que es lo que buscan los huéspedes. Si bien no todos pueden invertir en mejoras tecnológicas, su boleto al éxito es la gran experiencia vivida por sus huéspedes, tanto nacionales como internacionales.

Este año, todos tienen que tomar en cuenta a sus competidores y no confiarse. Lo más importante es escuchar a sus huéspedes desde que empiezan su viaje; desde que comienzan a navegar en internet hasta que concluye su estancia, y todo lo que pasa después. Deben aprovechar la tecnología, estar en los medios correctos optimizando su presupuesto; justificar sus tarifas con el mejor servicio, instalaciones y excelente servicio al cliente. Deben considerar los diferentes segmentos y mercados. Pero lo más importante es conocer a profundidad las preferencias de sus clientes: al mejorar la experiencia de cada uno de sus huéspedes, tendrán en ellos la mejor publicidad.

 

Montserrat Santaella nació en la Ciudad de México. Estudió la licenciatura en Administración de Empresas en el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM), donde se especializó en mercadotecnia. Con más de 16 años de experiencia en mercadotecnia y alianzas estratégicas, ha tenido puestos relacionados con planeación estratégica, inteligencia de negocios, publicidad, relaciones públicas, promociones, patrocinios, y mercadotecnia digital en mercados locales e internacionales. Ha trabajado en la industria hotelera por varios años. Ha dado conferencias en distintos eventos de mercadotecnia en México y Estados Unidos.  monsantaella@gmail.com

 


Equipo Editorial (@Portada_esp)

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