Brand Keys revela información innovadora de su estudio 27th Customer Loyalty Engagement Index y menciona a dos marcas mexicanas entre los gigantes de la lealtad del cliente.
Brand Keys, la consultora especializada en investigación de marcas y lealtad del consumidor, ha presentado su estudio anual 27th Customer Loyalty Engagement Index (CLEI). Los últimos hallazgos subrayan que las marcas que superan las expectativas de los consumidores no sólo aseguran participación de mercado y lealtad, sino que también se establecen como ” Loyalty Juggernauts” o gigantes de la lealtad del cliente, con una formidable influencia económica.
En diversas industrias, se identifican notables gigantes de la lealtad, definidos por su capacidad excepcional para cumplir o superar las expectativas de los consumidores, lo que enfatiza el impacto transformador de la satisfacción del cliente en el dominio de la marca.
Ejemplos de Loyalty Juggernauts (gigantes de la lealtad del cliente) por sector:
| Industry | Brand 1 | Brand 2 | Brand 3 |
|---|---|---|---|
| Automotriz | Hyundai (89%) | GEICO (72%) | Uber (78%) |
| Transmisión y entretenimiento: | Netflix (85%) | Fox & Friends (83%) | NFL (81%) |
| CPG y productos personales | Flonase (90%) | Häagen-Dazs (92%) | Chobani (86%) |
| Digital y en línea | Google (94%) | Spotify (82%) | TikTok (89%) |
| Electrónica | Apple (95%) | Samsung (87%) | Konica-Minolta (90%) |
| Finanzas | Discover (88%) | Chase (85%) | PayPal (90%) |
| Alimentos y bebidas | Coca-Cola (87%) | Tito’s (92%) | Dunkin’ (93%) |
| Restaurantes | Domino’s (88%) | Chipotle (85%) | McDonald’s (91%) |
| Minorista | Amazon (96%) | T.J. Maxx (79%) | Walmart (82%) |
| Tecnología | WhatsApp (88%) | ChatGPT (96%) | HP (80%) |
| Viajes | Delta (86%) | Expedia (89%) | Ritz-Carlton (89%) |
En el estudio se mencionan a las marcas mexicanas Modelo en la categoría de “Cerveza Regular” y al tequila Patyrón en la categoría de “Tequila”. Puedes encontrar una lista completa de los CLEI Brand Juggernauts 2024 en sus categorías AQUÍ.
La lealtad funciona de manera diferente hoy
“El paradigma de la lealtad ha cambiado dramáticamente desde las Guerras de las Cola de los años 70”, observó Passikoff. Hoy en día, la lealtad –y la elección del consumidor– no se reducen a una u otra opción. El resultado final de la lealtad actual se reduce a las expectativas más profundas de los consumidores y a cómo sienten qué marca está mejor a la altura. “El comportamiento del cliente y la lealtad a la marca ahora se rigen casi por completo por valores emocionales relacionados con las expectativas, y las expectativas crecen constantemente”, señaló Passikoff.
Los resultados de este año validan las expectativas de los clientes como los indicadores de lealtad más precisos y predictivos, demostrando de manera concluyente que abordar mejor las expectativas de los consumidores convierte a las marcas cotidianas en gigantes de la lealtad del cliente.
El último Índice de Fidelización del Cliente (CLEI) destaca que los consumidores son cada vez más exigentes, especialmente en términos de expectativas emocionales, que son difíciles de cuantificar pero inmensamente valiosas. La encuesta revela un aumento del 34 % en las expectativas entre categorías, aunque la mayoría de las marcas sólo han logrado igualar un aumento promedio del 8 %. En particular, los Loyalty Juggernauts cierran esta brecha hasta en un 50%, lo que garantiza una probabilidad significativamente mayor de lealtad sostenida e inquebrantable del cliente.
El ‘superpegamento’ de la fidelización del cliente
Ser uno de los gigantes de la lealtad del cliente lleva a las marcas más allá de la primacía del producto, la distribución, los presupuestos publicitarios e incluso los precios. Ser un Loyalty Juggernaut esencialmente exige liderazgo en la categoría. “La capacidad de satisfacer esas altas expectativas de los consumidores mejor que la competencia actúa como el ‘superpegamento’ de la lealtad”, dijo Passikoff. “Las marcas crean un vínculo prácticamente inquebrantable con los clientes”.
La economía de las expectativas
“Identifique lo que esperan los consumidores: cree estrategias, publicidad y experiencias que satisfagan esas expectativas, y su marca podrá transformarse en un gigante de la lealtad. Los clientes tendrán seis veces más probabilidades de interactuar, comprar y volver a comprar. Es seis veces más probable que piensen en usted primero, presten más atención a sus actividades de marketing y redes sociales y se involucren activamente con su marca”, señaló Passikoff. “Ésa es la verdadera recompensa: un liderazgo en una categoría de gran éxito y un marketing más eficaz”.
Algunos hechos económicos de 2024 corroboran la rentabilidad de las estrategias de fidelización de marca:
- Cuesta 16 veces más captar un nuevo cliente que mantener uno existente.
- Un aumento del 5% en la lealtad eleva las ganancias de por vida por cliente hasta en un 78%.
- Un aumento de fidelidad del 5% equivale a un programa de reducción de costos general del 12 al 21%.
Reconocer la verdadera lealtad
Los resultados del CLEI 2024 ofrecen algo más concreto que la acumulación de puntos y más sobre el comportamiento real en el mercado. “La verdadera lealtad no es tan confusa como podría pensarse”, sugiere Passikoff. “Desafortunadamente, no es algo que simplemente afecta a su marca. No es conciencia, no es satisfacción. No es algo que se encuentre en una escala de 10 puntos. Esas métricas sólo permiten a las marcas disfrutar de la mediocridad.
La lealtad es más compleja de la misma manera que el consumidor y el mercado se han vuelto más complejos. La lealtad es el vínculo entre el consumidor y la marca, el puente entre el compromiso emocional y la garantía de compras futuras. Desde una perspectiva de medición, es el grado en que una marca cumple con las expectativas que los consumidores tienen sobre el producto o servicio ideal en su categoría. Es la respuesta definitiva a la pregunta: “¿Sabe lo que realmente desean los consumidores y en qué medida su marca cumple esas expectativas?”.
