Ejecutivos de Citibanamex, Pepsico y Grupo Coppel contaron cómo enfrentan sus empresas la transformación digital móvil durante el evento MAMA México de AppsFlyer.
Portada acudió al encuentro MAMA México, cuyas siglas en inglés significan Atribución Móvil y Analítica de Marketing, el evento insignia de AppsFlyer que por primera vez se realizó en la CDMX. Durante la jornada, se llevó a cabo el encuentro “Transformación digital móvil: una charla con Citibanamex, Coppel y Pepsico”. En este panel, Gabriel Richaud (de IAB México y quien fungió como moderador), además de Daniela Salgado, Bernardo Bazúa y Jonathan Scarpetta dieron un panorama de cómo enfrentan sus empresas el reto de la transformación digital móvil. Te compartimos un resumen de lo que contaron los tres ejecutivos de marca.
“La app de tu banco es el banco mismo”: Daniela Salgado de Citibanamex
La primera ponente fue Daniela Salgado, Digital Marketing Director en Citibanamex. Para esta ejecutiva: “Los bancos son los que más se han visto impactados en el tema de la tecnología. La experiencia que tienes en la app de tu banco es el banco mismo. Estamos tan acostumbrados a transaccionar con Amazon, con Instagram, que es lo mismo que esperas de tu banco. Se vuelve un tema que acelera el proceso de mejoras todo el tiempo”.
“Además, las redes sociales les exigen a las grandes marcas un esfuerzo extra para cuidar la reputación ganada y estrategias y herramientas de escucha social: “La digitalización nos obliga a monitorear las redes. A cuántos no nos ha pasado que tenemos una mala experiencia y corremos a Twitter. Estamos todo el tiempo midiendo cuáles son las quejas que hay, qué problemas tiene la gente. Más allá de todas las métricas que nos da la plataforma, la tecnología, bancanet, todos los puntos de interacción, también debemos escuchar a los clientes”.
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“Más allá de toda la tecnología, también debemos escuchar a los clientes”.
“Buscamos no solo atraer gente a nuestra app, sino la retención y el uso frecuente”: Jonathan Scarpetta de Pepsico
Para una de las empresas CPG más grandes del mundo, el reto por ahora se concentra en su app. Así lo expresó Jonathan Scarpetta, Director Media de Pepsico, para quien la transformación digital: “Parte de entender, parte de tener una buena medición, parte de entender qué es lo que tenemos al alcance de la mano. Pasamos grandes cantidades de tiempo en temas de mobile, el tema de transformación digital se enfoca principalmente en nuestra cotidianidad, en nuestro día a día. Y al no tener el contacto directo, tenemos que ser muy cuidadosos en cómo medimos, que todo lo que tratamos de hacer para el consumidor reditúe de cierta manera”.
“Es el reto que hemos tenido es un camino y una transformación que ha tenido nuestra aplicación Joy App, que nace como una app para el manejo de nuestras promociones, pero que poco a poco se va convirtiendo en una aplicación de consumer engagement. ¿Cómo le genero valor a un usuario que ya está en la aplicación, cómo le genero una buena experiencia, que tenga ganas de seguir usándola de forma recurrente, y que cuando entre a tener alguna interacción con lo que como marca tenemos para decir? Obviamente, debemos cumplir con sus expectativas. Tenemos que crear relaciones duraderas y cuidar el contenido, lo que encuentra un usuario nuevo que entra a la aplicación”.
Para Scarpetta la clave para atraer, retener y lograr engagement en la app, es necesario dar contenido de calidad y experiencias únicas: “Nos enfocamos mucho en entregar experiencias de valor, para que quieran regresar. No buscamos solo la adquisición de personas o en traerlas a la app, sino también en la retención y en el uso frecuente de la misma. Y eso nos entrega muchísima mejor data en entendimiento de audiencias”.
“Tenemos que crear relaciones duraderas y cuidar el contenido, lo que encuentra un usuario nuevo que entra a la aplicación”.
La transformación digital es “un cambio profundo de cultura”: Bernardo Bazúa de Coppel
El tercer invitado fue Bernardo Bazúa, Director Omnichannel & Digital Strategy de Coppel, quien en una exposición muy completa nos dio el panorama de cómo ha experimentado la empresa la llegada de los ecosistemas digitales y cuál es el objetivo que buscan.
Bazúa contó: “La transformación digital que he vivido a lo largo de estos doce años significa inicialmente un cambio profundo de cultura en la organización. No es tecnología, no es gente, no es el app, no es la digitalización de los procesos. Todo esto es parte de la transformación, pero es un cambio profundo de cultura porque el mundo inmediato, mobile first, mobile only, no va para atrás, va para adelante. Se nos acabaron las pantallas grandotas que veíamos. En nuestro segmento de mercado, su celular lo es todo. Si no piensa y diseñas alrededor de esto, olvídate”.
“Nuestra transformación digital arroja datos como que somos la décima app más bajada, tenemos 4.8 millones de descargas en los últimos tres meses, 8.4 millones de monthly app anuncios, somos una organización altamente transaccional, y no es preparar la tecnología, es preparar el main set, los procesos, las estructuras…”.
“En Grupo Coppel nuestro eslogan, nuestra misión, es mejorar la vida de los clientes. Si con la transformación digital no mejoramos la vida de nuestros clientes, no estamos cumpliendo nuestro propósito público. Diseñar al centro del cliente, resolverle al cliente y acompañarlo. Un dato: 50 % de nuestra venta online sucede dentro de nuestras tiendas, porque tenemos que acompañar al cliente, pues a muchos los estamos subiendo al canal digital por primera vez, pero necesitamos subirlos acompañándolos”.
En resumen: “La transformación es un tema cultural, tecnológico y de acompañamiento. Si logramos mejorar su vida y que esta transformación digital se convierta en rentabilidad, clientes satisfechos y retención, estamos cumpliendo”.
“En nuestro segmento de mercado, su celular lo es todo. Si no piensa y diseñas alrededor de esto, olvídate”.
