Portada conversó con Rakesh Shalia, de FedEx, quien nos da un completo panorama del boom del e-commerce en Latinoamérica y cómo pueden aprovecharlo las marcas.
Para todos los negocios, es tiempo de marketing digital y de comercio electrónico. Según el documento El Marketing de Comercio Electrónico en Latinoamérica. Datos y Lecciones para Ejecutivos de Marca (que puedes descargar aquí), hablando solo de la inversión publicitaria, “el mercado de e-commerce marketing latinoamericano tendrá un volumen de ventas superior a 10.000 millones de dólares en 2025”. Y según el sitio especializado Statista, “el mercado latinoamericano y caribeño del comercio electrónico superó un valor de ventas minoristas de 117.000 millones de dólares estadounidenses en 2023. Para 2028, se prevé que esta cifra casi se duplique, superando los 205.000 millones de dólares”.
Para entender este boom del e-commerce en Latinoamérica y cómo lo están acompañando las grandes marcas, Portada contó con la ayuda de Rakesh Shalia, Vicepresidente de Mercadeo, Comunicaciones y Experiencia del Cliente de FedEx América Latina y el Caribe, quien también nos dio luz sobre el marketing de esta industria y la logística necesaria para una experiencia End to End exitosa en comercio electrónico.
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Los factores que han impulsado el crecimiento del e-commerce en Latinoamérica
Lo primero que cuestionamos a Rakesh Shalia es sobre los factores que están posibilitando el positivo crecimiento del comercio electrónico en Latinoamérica, quien nos cuenta que “desde la revolución de Internet de principios de los años 2000, el comercio electrónico ha pasado de ser una simple extensión digital del mercado a convertirse en uno de los segmentos económicos de más rápido crecimiento a escala mundial, que hoy abarca todos los sectores y llega a todos los rincones del mundo”.
Luego, el especialista nos desglosa cuatro “factores críticos que impulsan el crecimiento del comercio electrónico en América Latina”:
- El incremento en las tasas de penetración de la internet, proporcionando un mayor acceso a las plataformas en línea.
- La adopción generalizada de teléfonos inteligentes, la cual ha revolucionado las compras en línea, haciéndolas más convenientes y accesibles que nunca. Asimismo, las mejoras en la infraestructura de pagos digitales, lo cual ha mejorado la confianza de los consumidores en las plataformas de comercio electrónico.
- La expansión de la clase media y el incremento en fondos disponibles han impulsado más gastos en compras en línea por parte de los consumidores.
- La pandemia de COVID-19 cambió las reglas del juego y catalizó la rápida adopción de las compras en línea. Los protocolos de distanciamiento social aceleraron significativamente este cambio en el comportamiento de los consumidores.
“Desde la revolución de Internet de principios de los años 2000, el comercio electrónico ha pasado de ser una simple extensión digital del mercado a convertirse en uno de los segmentos económicos de más rápido crecimiento a escala mundial”.
Consejos para especialistas: tendencias emergentes en el comercio electrónico
En nuestra exploración sobre el presente y futuro del e-commerce en Latinoamérica, le preguntamos a Rakesh Shalia sobre las tendencias emergentes que FedEx contempla desde su sertor y que las empresas que quieren crecer su comercio electrónico deberían considerar.
“El comercio electrónico en América Latina está experimentando una transformación importante, impulsada por los cambios en el comportamiento de los consumidores y los avances tecnológicos, que están alterando la forma en la que nos relacionamos con las marcas en línea y el tipo de experiencias y servicios que ofrecen los minoristas. Una tendencia clave es la demanda de eficiencia y rapidez en la entrega, que afecta directamente a la forma en que los proveedores de logística pueden apoyar tanto a los minoristas como a los consumidores”.
Se trata de “tendencias reflejan la evolución del panorama del comercio electrónico en América Latina, pero lo más importante es que presentan oportunidades para que las empresas se adapten y optimicen su éxito en el mercado digital”.
Cuatro tendencias que las empresas deben considerar:
- Innovación para la última milla: El sector de la logística está aprovechando la tecnología para abordar los retos de la entrega de última milla y mejorar la velocidad y la eficiencia de las entregas. Las inversiones en automatización y análisis de datos están mejorando la transparencia y la eficiencia, enriqueciendo la experiencia del cliente.
- Innovación tecnológica en logística: Los proveedores logísticos buscan soluciones que mejoren la eficiencia de los envíos y el seguimiento de los paquetes. Por ejemplo, innovaciones como la tecnología de blockchain permiten un seguimiento en tiempo real de los envíos. Hay avances en la robótica para mejorar la velocidad de las entregas, como robots en almacenes que aceleren la clasificación de paquetes o las pruebas de entrega con drones y vehículos autónomos.
- Inteligencia artificial: Gracias a la IA, las empresas pueden extraer información valiosa de grandes volúmenes de datos. Los minoristas pueden utilizar estos datos para ofrecer a los clientes una experiencia de compra en línea más personalizada. Desde motores de recomendación impulsados por IA que sugieren productos basados en preferencias individuales, lo que conduce a mayores tasas de conversión, hasta conocimientos que permiten a los minoristas tomar decisiones empresariales informadas, las posibilidades con los datos de IA son infinitas. En FedEx aprovechamos esta tecnología con nuestra plataforma Fdx, basada en datos que integra la trayectoria completa del cliente, permitiendo que las empresas puedan aumentar la demanda con más facilidad, incrementar la conversión, optimizar entregas y simplificar las devoluciones.
- Compras sociales: Las redes sociales se están convirtiendo en actores clave dentro comercio electrónico, fusionando las interacciones sociales con las compras en línea. Influenciados por las tendencias mundiales, los consumidores latinoamericanos están adoptando las compras sociales, gracias al crecimiento de la clase media y al aumento de la penetración de la banca en línea.
¿Cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor con el auge del comercio electrónico?
Otro aspecto para el que quisimos aprovechar el conocimiento de este especialista de FedEx tiene que ver con el comportamiento del consumidor de Latinoamérica y el e-commerce, del cual nos dice: “El comercio electrónico ha cambiado drásticamente la forma en la que los consumidores compran e interactúan con las marcas. Gracias a la tecnología, las compras en línea ofrecen una comodidad sin precedentes y acceso a una amplia gama de productos. Este cambio ha reconfigurado las preferencias de los consumidores, provocando una migración significativa hacia los canales en línea y otorgándoles un mayor control sobre su experiencia de compra”.
Algunos de estos cambios son:
- Actualmente, los consumidores prefieren la comodidad de las compras en línea a las tradicionales tiendas físicas. La posibilidad de buscar y comprar productos desde casa ha reducido las visitas a las tiendas físicas y ha aumentado las compras impulsivas, lo que ha impulsado el gasto global. Este cambio también ha intensificado la competencia en el comercio electrónico. Como resultado, los consumidores esperan opciones de envío más rápidas, presionando a los minoristas para que cumplan estas expectativas o se arriesguen a perder clientes en favor de competidores con plazos de entrega más rápidos.
- Las plataformas en línea facilitan a los consumidores la comparación de precios y características entre diferentes marcas y proveedores. Esto ha aumentado la sensibilidad de los consumidores a los precios, lo que ha provocado una mayor competencia entre vendedores.
- Las opiniones y reseñas virtuales ya han desempeñado un papel importante en las decisiones de compra de los consumidores durante la última década. Ahora, con las compras a través de las redes sociales, los consumidores se basan en gran medida en las opiniones y valoraciones de otros consumidores para determinar sus compras, lo que hace que la gestión de la reputación sea más crucial que nunca para las empresas.
Hablemos del marketing de FedEx para el e-commerce de Latinoamérica
Adentrándonos más en nuestro tema, Rakesh Shalia nos dice que para el media mix de FedEx, como “somos una empresa centrada en el cliente, nuestro media mix varía en función de lo que consumen nuestras audiencias en América Latina y el Caribe. E incluye canales tradicionales, como los medios impresos, y canales digitales, como anuncios en línea, marketing en redes sociales, campañas de correo electrónico y marketing en motores de búsqueda”.
Y para que estas prácticas funcionen, la empresa organiza con un “equipo de liderazgo de mercadeo con sede en Miami, colabora estrechamente con nuestros equipos en nuestra sede global de Memphis y con los equipos en los países de Latinoamérica y el Caribe. Esta colaboración transversal nos permite ejecutar nuestra estrategia teniendo en cuenta las necesidades del mercado local y garantizando que nos alineamos con los objetivos empresariales globales y regionales”.
¿Qué puntos enfatiza FedEx en su marketing de cara a su papel en el fulfillment del comercio electrónico?
“FedEx es más que un proveedor de servicios de envío y queremos que nuestros clientes actuales y prospectos conozcan y comprendan los servicios y el apoyo que podemos ofrecer a lo largo de toda la cadena de suministro del comercio electrónico. No importa en qué etapa del comercio electrónico se encuentren, o el tamaño de su negocio, FedEx puede ayudarlos a escalar y adaptar soluciones según sus necesidades”.
“A la vanguardia de esto se encuentra FedEx Fulfillment, una plataforma integral diseñada para ayudar a las empresas de comercio electrónico a gestionar su inventario, cumplir con los pedidos y optimizar sus operaciones logísticas. Gracias a su avanzada tecnología, FedEx Fulfillment permite a las empresas gestionar su inventario en tiempo real, procesar sus pedidos y realizar el seguimiento de sus envíos, garantizando operaciones fluidas y fiables a lo largo de toda la cadena de suministro”.
“Por ejemplo, nuestro Centro Logístico de Cajamar, en Brasil, está equipado con un clasificador dedicado a satisfacer pedidos de plataformas de comercio electrónico. El clasificador categoriza automáticamente los pedidos, proporciona actualizaciones sobre el control de existencias y, mejora la velocidad de procesamiento y fullfilment de los pedidos antes de que salgan del almacén para su entrega”.
“En resumen, el mensaje que queremos transmitir en torno al fullfilment del comercio electrónico es nuestra capacidad para ofrecer soluciones integradas basadas en tecnología avanzada, nuestro conocimiento del panorama de la cadena de suministro del comercio electrónico, nuestro compromiso a ser un socio de confianza y trabajar con los clientes en función de sus objetivos y necesidades”.
“El comercio electrónico en América Latina está experimentando una transformación importante, impulsada por los cambios en el comportamiento de los consumidores y los avances tecnológicos”.
El factor clave del comercio electrónico: la logística
Una mala gestión logística puede echar a la basura todo el esfuerzo de venta de los equipos que intervienen en la cadena del comercio electrónico, y acarrearle a la marca una mala reputación de la que difícilmente se recuperará. Por ello, nada mejor que preguntarle a Rakesh Shalia sobre las buenas prácticas de FedEx en cuanto a la importancia de la logística en el e-commerce en Latinoamérica.
“La gestión logística es fundamental en el comercio electrónico, ya que garantiza la fluidez de las operaciones a lo largo de todo el trayecto de un paquete, desde la preparación hasta la entrega de la mercancía. Los minoristas de comercio electrónico pueden trabajar junto con un socio logístico para gestionar y hacer un seguimiento del inventario en los almacenes, automatizar los procesos de envío en función de los distintos escenarios, permitir el seguimiento en tiempo real para ellos y sus clientes, y ofrecer opciones de devolución de paquetes eficientes y cómodas en caso de ser necesario”.
“En resumen, el papel de un proveedor logístico en el comercio electrónico va más allá de la entrega de última milla y permite a los minoristas ser más productivos y competitivos en sus estrategias de comercio electrónico”.
